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Le conversazioni sul web

Quando dovete fare un acquisto a chi vi rivolgete? Amici, familiari o semplici conoscenti possono offrire consigli utili ma oggi esiste un’altra possibilità veloce, economica ed efficace: la ricerca su Internet.

L’indagine “Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril” effettuata nel Settembre 2008 dal Rubicon Consulting in America, rileva infatti che recensioni e commenti degli utenti online influenzano profondamente le decisioni d’acquisto degli internauti, seconde solo al tanto rinomato passaparola.

In fondo della medesima cosa si tratta: recensioni e commenti online non sono altro che la proiezione nel mondo virtuale delle opinioni dei consumatori, prima possibili unicamente nella vita reale. D’altro canto però le capacità del mezzo permettono alle informazioni di arrivare da un numero esponenzialmente più alto di persone, spesso raggruppate intorno all’argomento d’interesse dell’utente, e di far si che le parole permangano sulla Rete per un periodo infinitamente lungo di tempo.

Il titolo dell’indagine “Le comunità Online e il loro impatto sul Business: ignoralo a tuo pericolo”, dovrebbe da solo allarmare chiunque possieda un’attività e non si sia mai preoccupato di ascoltare le conversazioni che avvengono sulla Rete. Se le persone che recensiscono prodotti online sono infatti un “piccolo” gruppo di entusiasti, è decisamenete più alto il numero di consumatori che si collegano per leggere le loro opinioni.

La ricerca condotta nel maggio 2008 da Sems e OTO Research, utilizzo dei motori in Italia lo conferma: l’83% degli italiani online utilizza i motori di ricerca per trovare informazioni decisive per un acquisto e il 91% di questi, una o più volte, ha deciso l’acquisto di un prodotto o di un servizio basandosi sulle informazioni ottenute attraverso i motori di ricerca.

Un personal media che permette una comunicazione a due vie offrendo all’utente quello che Massarotto definisce potere editoriale diffuso.

Internet sta entrando più o meno prepotentemente nelle vite delle persone, le aziende devono prenderne atto e comprendere le ripercussioni che il mezzo sta portando, e sempre più porterà, al proprio business. Le persone non si possono zittire. Ascoltare i loro feedback ed offrire alle conversazioni uno spazio dove poter crescere in maniera costruttiva, è la scelta migliore che le aziende possono compiere.

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Prendere parte alle conversazioni online

Continuo la pubblicazione di parti della tesi. In realtà questo paragrafo, riassunto delle fasi che i brand dovrebbero seguire per prendere parte alle conversazioni online, è stato eliminato. Motivo in più per proporlo in questo spazio.

Nel Cluetrain Manifesto si legge: i mercati sono conversazioni. La Rete, essendo anch’essa conversazione, permette agli individui di dialogare annullando tempi, distanze e costi. Il risultato è che i mercati stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. Partecipare a un mercato in rete cambia profondamente le persone generando nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza.

Le conversazioni trovano nei social media, ovvero tutte quelle applicazioni che permettono l’incontro fra utenti, un territorio perfetto per il loro proliferare.

ascoltare

A fronte di questa evoluzione continua le aziende, così come i singoli, devono organizzarsi e prenderne parte alle conversazioni. In questo percorso di avvicinamento, l’ascolto è il primo passo da compiere: un lavoro costante di ricerca e monitoraggio che, come già detto, può essere gestito in autonomia o attraverso terzi. Le attività svolte sui social media implicano costanza, impegno e dedizione: risorse decisamente differenti da quelle meramente economiche, solitamente investite dall’azienda in ambito pubblicitario. La velocità con cui è possibile comunicare in Rete si va quindi a scontrare, paradossalmente, con la lentezza con cui si vengono ad instaurare e consolidare le relazioni.

Il secondo passo da affrontare, dopo avere imparato da chi, dove e perché il proprio brand viene menzionato, è dare risposte. Chiarezza e trasparenza sono le strade da intraprendere: ringraziare, togliere curiosità, risolvere problemi e, qualora sia necessario, invitare ad un confronto più approfondito in altre sedi, permettono al brand di instaurare dialoghi costruttivi coi consumatori e di dimostrare al popolo della Rete la propria disponibilità.

costruire

Il terzo ed ultimo passo consisterà, invece, nel costruire uno o più spazi personali, espressione massima della propria soggettività e punto di riferimento per tutte le conversazioni inerenti il brand. Un territorio che permetta alla marca di dare un’idea ottimizzata di sé, offrendo ai consumatori la possibilità di reperire informazioni e comunicare con essa. Presenza che, inoltre, permette di intervenire in modo efficace nelle conversazioni esterne, attestando la veridicità della provenienza della propria risposta ed accompagnando i lettori all’interno del proprio spazio.

E voi, quali fasi avete seguito per entrare nella “parte abitata della Rete”?


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