Differenziare i prodotti offrendo servizi

I prodotti sono sempre più simili. Per differenziarli bisogna offrire servizi.

Un’affermazione che potremmo sentir uscire dalla bocca di qualsiasi marketer. Fino ad oggi ho sempre parlato di Web come piattaforma ideale per la costruzione di relazioni, ma lo stesso vale per l’offerta di servizi. La Rete grazie alla sua velocità ed interattività permette ai brand di trasformare i propri siti in veri e propri territori costruiti intorno al cliente e alle sue esigenze (e qui si potrebbe tornare a parlare di marketing relazionale ma questa volta eviterei) offrendo servizi disponibili 24 ore su 24 e attivabili direttamente da casa. Niente di più comodo!

Eppure spesso preferiamo uscire, prendere la macchina, spostarci nel traffico, cercare parcheggio, entrare in negozio, magari fare anche la fila, per poter parlare direttamente con una persona.

La prima causa di questo nostro atteggiamento è l’abitudine. Fino a pochi anni fa facevamo praticamente tutto “di persona”, poi le aziende hanno iniziato a contattarci anche via telefono (a mio parere il peggiore dei mezzi per l’approcio iniziale) ed ora Internet.

Il secondo è la paura di “venire fregati”. Davanti a noi abbiamo un computer, non un persona alla quale chiedere conferme e attribuire la colpa qualora le cose vadano male. Abbiamo paura delle postille e di sbagliare la compilazione, non ultima la paura di inserire i propri dati, soprattutto se si tratta della carta di credito.

E allora come fare?

La risposta è rendere il proprio sito usabile!

Questo post nasce dalla brutta esperienza vissuta l’altra sera con due siti su quattro: il primo, dopo avermi fatto inserire pagine di dati, al momento della risposta mi ha pubblicato a schermo che “il servizio non era al momento disponibile” (ma come? dopo che ho perso 15 minuti a inserire dei dati?) e il secondo, non trovando il mio indirizzo, si dirottava automaticamente a casa del mio vicino, senza lasciarmi la possibilità di cambiare.

Rendere usabile il proprio sito significa trasformare i propri visitatori in clienti. Un’opportunità che difficilmente un utente uscito deluso dal vostro sito vi concederà di nuovo.

E voi cosa ne pensate dei servizi offerti su Internet? avete avuto più buone o brutte esperienze?

3 Responses to “Differenziare i prodotti offrendo servizi”


  1. 2 vitzbank gennaio 14, 2009 alle 3:58 pm

    Sono d’accordo Flavia.
    I punti crruciali, imho, li hai anche toccati: “entrare in negozio, magari fare anche la fila, per poter parlare direttamente con una persona…la paura di “venire fregati””

    I siti, nella maggior parte dei casi, non parlano alle persone e soprattutto non ci parlano in maniera *diretta*: ovvero, tante astrusità e cazzate varie in stile politichese che non aiuta chi vuole entrare in contatto e conoscere l’azienda, il prodotto, il servizio che vuole acquistare.

    La paura di “venire fregati” è una diretta conseguenza: non mi fido di chi non conosco, di chi non ho mai voluto dialogare con me ed accettare un confronto-scontro.

    Ora vado a dare un’occhiata ai link di Roberto🙂

    Un saluto,

    vitz

  2. 3 flavia85 gennaio 14, 2009 alle 4:44 pm

    @roberto entrambi molto interessanti, in particolare la conversazione su Frindfeed risponde perfettamente alla mia domanda finale.

    Su quanto sostiene Chris Anderson niente da aggiungere, tt perfetto!

    Rimane però il problema dell’usabilità, soprattutto quando i servizi servono per attivare qualcosa del mondo offline e non si esauriscono online😉

    @vitzbank esatto, semplicità e chiarezza sono indispensabili per conquistare la fiducia dell’utente, quindi convincerlo a convertirsi in cliente.


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