Prendere parte alle conversazioni online

Continuo la pubblicazione di parti della tesi. In realtà questo paragrafo, riassunto delle fasi che i brand dovrebbero seguire per prendere parte alle conversazioni online, è stato eliminato. Motivo in più per proporlo in questo spazio.

Nel Cluetrain Manifesto si legge: i mercati sono conversazioni. La Rete, essendo anch’essa conversazione, permette agli individui di dialogare annullando tempi, distanze e costi. Il risultato è che i mercati stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. Partecipare a un mercato in rete cambia profondamente le persone generando nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza.

Le conversazioni trovano nei social media, ovvero tutte quelle applicazioni che permettono l’incontro fra utenti, un territorio perfetto per il loro proliferare.

ascoltare

A fronte di questa evoluzione continua le aziende, così come i singoli, devono organizzarsi e prenderne parte alle conversazioni. In questo percorso di avvicinamento, l’ascolto è il primo passo da compiere: un lavoro costante di ricerca e monitoraggio che, come già detto, può essere gestito in autonomia o attraverso terzi. Le attività svolte sui social media implicano costanza, impegno e dedizione: risorse decisamente differenti da quelle meramente economiche, solitamente investite dall’azienda in ambito pubblicitario. La velocità con cui è possibile comunicare in Rete si va quindi a scontrare, paradossalmente, con la lentezza con cui si vengono ad instaurare e consolidare le relazioni.

Il secondo passo da affrontare, dopo avere imparato da chi, dove e perché il proprio brand viene menzionato, è dare risposte. Chiarezza e trasparenza sono le strade da intraprendere: ringraziare, togliere curiosità, risolvere problemi e, qualora sia necessario, invitare ad un confronto più approfondito in altre sedi, permettono al brand di instaurare dialoghi costruttivi coi consumatori e di dimostrare al popolo della Rete la propria disponibilità.

costruire

Il terzo ed ultimo passo consisterà, invece, nel costruire uno o più spazi personali, espressione massima della propria soggettività e punto di riferimento per tutte le conversazioni inerenti il brand. Un territorio che permetta alla marca di dare un’idea ottimizzata di sé, offrendo ai consumatori la possibilità di reperire informazioni e comunicare con essa. Presenza che, inoltre, permette di intervenire in modo efficace nelle conversazioni esterne, attestando la veridicità della provenienza della propria risposta ed accompagnando i lettori all’interno del proprio spazio.

E voi, quali fasi avete seguito per entrare nella “parte abitata della Rete”?

6 Responses to “Prendere parte alle conversazioni online”


  1. 1 postoditacco gennaio 6, 2009 alle 10:38 pm

    Ciao Flavia, sono d’accordo con tutto quello che dici, però io aggiungerei un po’ di collante tra le tue varie riflessioni e soprattutto aggiungerei la chiusura finale del cerchio.

    Prendo atto del fatto che, come il titolo del post fa intendere, le tue riflessioni si riferiscono prevalentemente alle conversazioni online già in atto (esempi recenti hanno dimostrato l’importanza di parteciparvi, nonché in modo efficace ed efficiente) anziché a quelle innescate dalle aziende stesse.

    Io però allargherei le riflessioni a queste ultime, perché subire passivamente le conversazioni può comportare un dispendio di risorse notevole, oltre che risultare parecchio problematico da gestire; in fin dei conti anche questo significa prendere parte alle conversazioni.

    Quando parli di lentezza nell’instaurare le relazioni, immagino che tu ti riferisca ai tempi di reazione delle aziende, perché per quanto riguarda gli utenti la velocità è supersonica.
    Questa lentezza è dovuta, oltre alle ridotte capacità di ascolto e di comprensione delle conversazioni online da parte delle aziende, anche alla difficoltà oggettiva (anche per degli esperti della comunicazione attraverso i media digitali) di seguire conversazioni sempre più liquide.

    Nel terzo passo io espliciterei meglio che in questi spazi personali dovrebbe avere luogo una conversazione in grado di creare relazioni (anche e soprattutto tra di essi, non solo con l’azienda), coinvolgere e offrire esperienze.
    Inoltre penso che il *terzo e ultimo passo* in realtà sia il penultimo, in quanto l’ultimo dovrebbe essere costituito dalla raccolta e dall’analisi dei dati provenienti dalle conversazioni online (la chiusura del cerchio di cui parlavo all’inizio).
    Senza il riciclo sui metodi e sugli strumenti iniziali, qualsiasi approccio è inutilmente dispendioso: è fondamentale misurare i risultati, costamtemente, attraverso nuove metriche e confrontarli con le assunzioni effettuate inizialmente, per poter eventualmente correggere il tiro.

    Ciao🙂
    Roberto

  2. 2 flavia85 gennaio 7, 2009 alle 2:24 am

    Grazie come sempre delle tue precisazioni.

    Il post può sembrare non concluso perchè inserito all’interno di un altro testo, comunque si, in questo post volevo parlare di come le aziende dovrebbero iniziare ad approciarsi alla Rete. Per questo mi riferisco alle conversazioni online già in atto che, per quanto complicate e dispendiose da gestire, credo siano un buon punto di partenza per aprire le orecchie ed ascoltare feedback provenienti dall’esterno, quindi iniziare a rispondere.

    Innescare conversazioni credo sia un passo da effettuare subito dopo la terza fase, ovvero quella di costrire un proprio spazio e penso anche che i feedback raccolti nella fase precedente possano essere un buon punto di partenza per decidere la propria strategia di contenuti.

    Con la frase “La velocità con cui è possibile comunicare in Rete si va quindi a scontrare, paradossalmente, con la lentezza con cui si vengono ad instaurare e consolidare le relazioni” intendevo non tanto riferirmi all’arretratezza delle aziende rispetto al web 2.0, ma sottolineare come costruire relazioni solide, non fluttuanti, proprio per la loro natura, implichi tempo e costanza, viceversa da quanto magari ci si aspetterebbe da un mezzo veloce come Internet. In quel punto forse ho divagato un attimo rispetto alla fase d’ascolto che stavo descrivendo…:-/

    Ci vediamo su FriendFeed😉

  3. 3 postoditacco gennaio 7, 2009 alle 12:20 pm

    Grazie anche a te, è sempre un piacere *conversare online* con flavia85🙂

  4. 4 quasigoal gennaio 23, 2009 alle 5:28 pm

    anch’io ho trattato il tema “blog aziendale” citando il Cluetrain Manifesto.🙂

    Operativamente parlando mi rendo conto che è davvero difficile per una azienda mettere in piedi una attività di ascolto e conversazione efficiente.

    Difficile anche perchè solitamente nelle aziende le cose non vanno mai come dovrebbero, e si hanno sempre tanti casini ed imprevisti da risolvere che passano i giorni e non si ha mai tempo di scrivere.😉

  5. 5 Gianluigi Zarantonello gennaio 25, 2009 alle 11:09 am

    ciao, buona riflessione. Le aziende stanno prendendo lentamente consapevolezza dell’importanza del monitoraggio delle conversazioni in rete.

    Aggiungerei che ci si deve dotare di un piano anticrisi, per intervenire velocemente e senza errori in caso di diffusione di voci negative.

  6. 6 flavia85 gennaio 26, 2009 alle 2:58 pm

    @quasigoal si, non deve essere facile ma dovrebbe iniziare ad essere visto come un dovere dell’azienda: nuovi bisogni (del consumatore) comportano l’utilizzo di nuovi strumenti e magari anche di risorse umane aggiuntive per soddisfarli. Ma come si dice: “tra il dire e il fare…”

    @gianluigi A proposito di quanto dici può interessarti questo http://www.almavivafinance.it/doc/aifirm%20gen%2008_Rischio%20reputazionale_Gabbi.pdf


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